Pentagrama da Satisfação do Cliente

Pentagrama da Satisfação do Cliente

A metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente®, avalia o nível de satisfação do cliente em duas perspectivas:

  • Visão do cliente
  • Visão da empresa

O cliente responde a um questionário que se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. As perguntas são cuidadosamente criadas para avaliar cada detalhe dentro de cada dimensão.

O cliente responde também duas questões abertas, para detalhar o seu sentimento. Todos esses comentários são cuidadosamente classificados e avaliados de acordo com a Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano.

A Perspectiva do cliente, representa 80% da média de satisfação, o ISC (Índice de Satisfação do Cliente).

Os outros 20% da média, vem da Perspectiva da Empresa, que é uma auditoria de eficácia das práticas adotadas pela empresa para satisfazer seus clientes. Na prática, avaliamos o que a empresa faz para melhorar a experiência do cliente.

Essa auditoria de práticas é realizada por consultores altamente experientes em cada segmento e as práticas das empresas são avaliadas comparativamente e também entre empresas do mesmo porte e segmento de atuação no mercado, de modo a garantir que sejam comparadas de acordo com a realidade e especificidade de cada segmento.

Forma-se o Pentagrama da Satisfação do Cliente®, princípio da metodologia do Instituto MESC - Melhores Empresas em Satisfação do Cliente®.

Durante o processo de análise de resultado da pesquisa, as duas perspectivas são confrontadas para identificar GAPs entre o que o cliente pensa e o que a empresa faz na prática, com isso é possível estabelecer um norte para a elaboração de um plano de ação eficaz.

Pesquisas de Satisfação baseadas no Pentagrama da Satisfação do Cliente, são um poderoso instrumento de diagnóstico, pois levam em consideração tanto a visão do cliente que está vendo e julgando a empresa de fora para dentro, como também a visão da empresa, que é fundamental para confirmar estratégias, melhorar o poder de execução e identificar oportunidades para novos negócios que ajudam a criar relações de confiança com o consumidor e trazem maior lucratividade para o negócio.

Aplicamos pesquisas com um processo bastante simples e intuitivo, sendo que a empresa terá total facilidade para acompanhar toda a pesquisa com objetividade e total apoio da nossa equipe de consultores.

Nossos Serviços

  • Pesquisas Encomendadas

    Realizamos pesquisas personalizadas do jeito do seu negócio.

  • Cliente Oculto

    Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

  • Ranking Melhores Empresas

    As Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 24 segmentos de mercado. Mais de 300.000 clientes ouvidos, com mais de 500.000 opiniões registradas.

  • Treinamentos e Certificações

    Seja especialista em satisfação do cliente e saiba as principais práticas que ajudam a enriquecer a experiência do cliente.

  • Consultoria

    Ajudamos empresas a melhorar a experiência do consumidor através de técnicas inovadoras.

  • Melhorar a experiência do cliente

    Não é só o lucro! Ajudamos sua empresa a criar relações de confiança duradouras com seus clientes.