Entregas


NOTA DE ESCLARECIMENTO DO INSTITUTO MESC

O Correios, empresa destaque no segmento de entregas, ocupa a posição 279 no ranking, sendo que sua média de satisfação de clientes é 10 p.p. inferior a média da 100ª empresa ranqueada pelo Instituto. A empresa possui mais de 30% de clientes detratores e ainda tem muito a melhorar. Nós entendemos que o caminho para que os Correios se tornem uma das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no Brasil ainda está bastante distante. O objetivo do Instituto nesse momento, é reunir todas as novas opiniões, apontar para a empresa as oportunidades de melhoria de forma construtiva e sempre ressaltando as boas práticas que a empresa vem realizando e onde vem pecando.

Embora entre todas as empresas de entrega no Brasil, nesse momento, os Correios ainda possuem média de satisfação para figurar em primeiro lugar em seu segmento, o Instituto deixa claro que o ranking é exclusivamente realizado por indicação dos próprios clientes através da pesquisa quantitativa realizada de forma voluntária através do nosso programa de recompensas, sem qualquer interferência externa.

Dado ao número enorme de comentários negativos que o Instituto recebeu a respeito dos Correios nos últimos dias, estamos lendo cuidadosamente cada um desses comentários e em breve faremos uma nova avaliação da empresa que será considerada no próximo período do ranking. Informamos que também está em curso uma auditoria (CLIENTE OCULTO) com o objetivo de reavaliar o atendimento da empresa para futuras publicações.

Agradecemos muito cada um dos feedbacks que recebemos e respeitamos todas as opiniões desses clientes, que também serão convidados pelo Instituto para avaliar novamente o segmento, para compormos a média final da empresa no próximo ranking.

Dito isso, cabe reforçar que a missão do Insituto MESC é ajudar empresas a melhorar o relacionamento com seus clientes, não somente através das reclamações, mas também dos pontos positivos que a empresa já realiza. De alguma forma toda essa repercussão, acabou ajudando o Instituto a colher novas opiniões e visões sobre a empresa que por sua vez, de forma grandiosa, mostrou-se aberta a entender os apontamentos e a tomar ações corretivas em busca da excelência.




POSICIONAMENTO OFICIAL DOS CORREIOS

Os Correios ressaltam que não se inscreveram para o prêmio MESC nem solicitaram participar da premiação. De forma espontânea, o instituto MESC procurou a empresa informando que os Correios “foram eleitos pelos clientes em 1º lugar no segmento entregas” e convidando um representante da empresa para receber o troféu no palco do evento. A empresa se sentiu bastante orgulhosa do reconhecimento e aceitou participar da cerimônia por avaliar que a premiação é realizada por uma instituição séria e confiável, por meio de pesquisa, segundo o próprio instituto, auditada por profissionais com experiência consolidada no mercado. No ranking geral, o instituto MESC informou que os Correios se classificaram em 279º colocado, e não em 379, como afirma na nota. Em nenhum momento os Correios informaram que se classificaram entre as 100 primeiras empresas, mas sim que foram premiados como a empresa primeira colocada na categoria de entregas, conforme informado e divulgado pelo instituto MESC.

O prêmio concedido pelo instituto, inclusive, não é um reconhecimento isolado. Frequentemente, os Correios recebem prêmios em consideração ao trabalho realizado e ao respeito pelo consumidor. Para citar apenas alguns, os Correios estão entre os 10 melhores prestadores de serviços logísticos do país, tendo recebido em 2015 (última edição do prêmio), o Prêmio ILOS, conferido por uma das principais referências brasileiras em logística aos operadores que mais se destacaram. Em relação à satisfação do cliente, além do Prêmio MESC, recebemos o prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, na categoria serviços públicos, em sua última edição (2016), premiação baseada em pesquisa com consumidores de diferentes cidades do País. Além de sermos eleitos todos os anos como instituição mais confiável do Brasil, pelo Prêmio Marcas de Confiança, no qual, pela 15ª vez consecutiva, estamos em primeiro lugar em 2017 (ao lado das Forças Armadas).

Ressaltamos ainda que não é correto dizer que a empresa é líder de reclamações. Proporcionalmente ao volume de entregas realizado, algumas empresas concorrentes têm percentuais de reclamações bem maiores que os dos Correios em serviços privados de reclamações, por exemplo. Em nossos canais de atendimento, onde 100% das manifestações são respondidas, de um total de 4,3 bilhões de objetos enviados de janeiro a agosto deste ano, tivemos apenas 0,15% de reclamações procedentes. No Procon-SP, estado onde se concentra grande parte das entregas de e-commerce, as reclamações relacionadas aos Correios, não passam de 0,0002% da quantidade de entregas realizadas naquele estado.




As empresas campeãs do segmento Entregas

Abaixo apresentamos as 15 Melhores Empresas em Satisfação dos Clientes na categoria Entregas® , sendo as 5 primeiras por ordem de classificação do ranking, baseado no Pentagrama da Satisfação do Cliente® e as demais empresas, indicadas no campo posição com a palavra "AZ" em ordem alfabética.

Posição

12345 AZAZAZAZAZAZAZAZAZAZ

Empresa

CorreiosFedexLATAM CargoUPSGollog Avianca CargoAzul CargoDHLDirectJadlogLC ExpressPontual CargasTotal ExpressTransfolhaTática Transportes

Sobre a pesquisa Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no segmento de Entregas

A pesquisa para esse segmento, ocorreu entre 03/2016 e 03/2017, através do nosso Programa de Recompensas pela internet, telefone e e-mail. Ao todo, foram ouvidos 4.859 clientes que responderam um questionário composto por 30 afirmativas, 3 questões demográficas e 2 questões abertas.

A pesquisa seguiu a metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente® e tem confiança estatística de 98% com margem de erro de 2pp para mais ou para menos. Os dados estatísticos foram auditados através do Alpha de Cronbach.

Ao todo, 74 empresas foram citadas pelos clientes e 36 delas passaram para a segunda fase do processo, pois alcançaram média ISC (Índice de Satisfação do Cliente) superior a 60%, amostras de respondentes significativas e a partir daí, tiveram suas práticas para satisfazer clientes auditadas pela equipe MESC.


O Ranking

O Ranking das Melhores Empresas em Satisfação do Cliente® é realizado há seis anos pelo Instituto MESC.

Ajudamos mais de 6000 empresas no Brasil a mapear a jornada do cliente e torná-la melhor. Reforçamos no seu negócio o foco no cliente, fornecendo dados e benchmarks obtidos através da opinião de mais de 250.000 consumidores brasileiros que respondem nossas pesquisas sobre produtos e serviços em 24 segmentos de mercado.

Nossa metodologia é inovadora e completa, já que abrange as principais formas de se medir a satisfação do cliente e o impacto para o seu negócio, como por exemplo: O NPS (Net Promoter Score), as normativas das ISOs 9001, 9002, 10002 e 10004.

A metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente®, utilizada pelo Instituto MESC para avaliar o nível de satisfação do cliente das empresas utiliza duas perspectivas:

  • Visão do Cliente (80% da média final)
  • Visão da Empresa (20% da média final)

Média Final = Visão do Cliente + Visão da Empresa


Visão do Cliente - Pesquisa quantitativa e qualitativa realizada com o cliente

Através do nosso Programa de Recompensas, que hoje conta com mais de 250.000 consumidores que são remunerados para responder pesquisas, ouvimos clientes em todo o Brasil que opinam sobre produtos e serviços que consumiram nos últimos 12 meses.

Os clientes respondem a um questionário que se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. As perguntas são cuidadosamente criadas para avaliar cada detalhe dentro de cada dimensão e particularidades de cada segmento analisado.

No questionário preenchido pelo cliente há duas questões abertas, para detalhar o seu sentimento. Todos esses comentários são cuidadosamente classificados e avaliados qualitativamente de acordo com a Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano.


Visão da Empresa - Auditoria de Eficácia das Práticas

Cada empresa com ISC (Índice de Satisfação do Cliente) superior a 60% teve suas práticas para satisfazer os clientes, que foram divulgadas ao mercado, avaliadas por um ou mais especialista em cada um dos 30 segmentos avaliados.

Essa nota representou 20% da média final que elegeu a empresa entre as melhores.

O critério adotado para avaliar as empresas é realizado de forma comparativa entre empresas do mesmo segmento e atuação de negócios, são sete categorias avaliadas pelo Instituto MESC:

  • Conquistar Clientes - Medimos a eficácia dos programas implementados que focam na conquista de novos clientes.
  • Divulgar a marca - Quais programas implementados que ajudam a divulgar a marca no mercado.
  • Comunicação - Avaliamos a efetividade da publicidade da empresa.
  • Atendimento - Medimos a efetividade dos canais de atendimento que a empresa disponibiliza aos clientes. Aqui o auditor utiliza o canal de atendimento que a empresa disponibiliza e faz-se passar por um cliente real (Cliente Oculto) para checar como a empresa realiza o atendimento e lida com imprevistos.
  • Fidelização - Medimos a eficácia dos programas exclusivos para fidelizar clientes.
  • Envolvimento da empresa com a sociedade - Avaliamos nessa categoria como a empresa se posiciona no mercado e como ela reforça princípios de sua missão para a sociedade. Aqui avaliamos também qual é o posicionamento da empresa com relação a sustentabilidade.
  • Produto - Avaliamos o portfólio de produtos da empresa, frente ao segmento que atua.

Para cada categoria, levamos em consideração:

  • Quantidade - Mede a quantidade de práticas de mercado diferenciadas declaradas e comprovadamente implementadas;
  • Criatividade - Medimos o quanto a prática é criativa para o seu segmento de mercado;
  • Inclusão - Avaliamos o grau de engajamento dos clientes frente as práticas implementadas;
  • Sensibilidade - O quanto as práticas melhoraram a vida do cliente;
  • Estratégia - Checamos se as práticas fazem parte de uma ação integrada alinhada com a missão e estratégia da empresa.


Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no segmento de Entregas

Abaixo apresentamos a média ISC para o segmento Entregas e também as médias pelas dimensões: Execução, Atendimento e Valor.

65%

Média ISC do Segmento

68%

Execução

71%

Atendimento

63%

Valor

Nossos Serviços

  • Pesquisas Encomendadas

    Realizamos pesquisas personalizadas do jeito do seu negócio.

  • Cliente Oculto

    Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

  • Ranking Melhores Empresas

    As Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 24 segmentos de mercado. Mais de 300.000 clientes ouvidos, com mais de 500.000 opiniões registradas.

  • Treinamentos e Certificações

    Seja especialista em satisfação do cliente e saiba as principais práticas que ajudam a enriquecer a experiência do cliente.

  • Consultoria

    Ajudamos empresas a melhorar a experiência do consumidor através de técnicas inovadoras.

  • Melhorar a experiência do cliente

    Não é só o lucro! Ajudamos sua empresa a criar relações de confiança duradouras com seus clientes.