ISC (Índice de Satisfação do Cliente)

O Pentagrama da Satisfação do Cliente

ISC (Índice de Satisfação do Cliente)

Para medir o ISC, o Instituto MESC utiliza a metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente, que contempla a maioria das formas de se medir a satisfação do cliente no mundo, entre elas:

  • ISC em mais de 21 dimensões
  • NPS
  • Share of Wallet
  • ACSI/BCSI
  • Diretivas das ISOs 9001, 9002, 9003, 9004, 10002 e 14001

O que medimos? Atendimento|Poder de Execução|Valor|Depoimentos|Auditoria de Práticas

Ao utilizar a metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente, é possível obter dados das seguintes dimensões:

  • Atendimento
  • Poder de Execução
  • Valor
  • Depoimentos
  • Auditoria de Práticas

Pentagrama

Dentro de cada dimensão, o MESC obtém detalhamentos e dados de mais 18 subdimensões:

  • Adaptabilidade
  • Ambiente Físico
  • Concorrência
  • Conveniência
  • Cordialidade
  • Credibilidade
  • Disponibilidade
  • Divulgação
  • Ética
  • Exatidão
  • Infraestrutura e Canais de Atendimento
  • Preços Acessíveis
  • Proteção
  • Qualidade
  • Sensibilidade
  • Sinceridade
  • Soluções de Problemas
  • Velocidade

O ISC MESC é um poderoso instrumento para gerenciar de forma eficaz e detalhado a satisfação do cliente, diferentemente do NPS, que é primordialmente um indicador de fidelização e não de qualidade, tudo gira em torno do cliente indicar ou não a empresa e subentende-se que todas as oportunidades de melhoria estão ligadas a essa indicação, sem conhecer exatamente onde estão as oportunidades de melhoria e principalmente sem levar a concorrência em consideração. O ISC é mais detalhado, é primordialmente também um indicador de qualidade e mostra de forma clara onde exatamente a empresa precisa melhorar, além de contemplar também o NPS para não perder nenhuma base histórica.

O Instituto MESC possui o ISC de mais de 6500 empresas em 42 segmentos de mercado, o que permite uma vasta gama de opções de benchmarks estratégicos para a sua empresa.

Esse detalhamento é muito importante para monitorar as dimensões onde efetivamente a empresa precisa atacar, olhando não só para si própria, mas também para o mercado através dos benchmarks estratégicos da concorrência direta e indireta. Essa estratégia lhe dará uma visão clara do segmento de mercado que sua empresa atua, você poderá balizar suas decisões não apenas olhando seus números, mas compará-los com os dados da concorrência, analisando os pontos fortes e fracos de cada player.

Construa também benchmarks com base nas Melhores Empresas e obtenha um norte efetivo, não importa o segmento de mercado que escolha, pois dentro da metodologia MESC preserva a essência do que está sendo medido em cada uma das dimensões. Por exemplo: Uma empresa do Segmento de Saúde, pode adotar como benchmark empresas de Tecnologia, com excelência para a dimensão Canais de Atendimento.

Para você que utiliza o NPS como única forma de medir a satisfação do cliente, empodere esse indicador acrescentando o ISC MESC. Pare de tentar adivinhar o ponto central dos seus problemas, com o ISC MESC, você terá um detalhamento claro e completo, poderá identificar rapidamente onde estão exatamente as oportunidades de melhoria. Poderá comprovar hipóteses com a tranquilidade de uma metodologia consistente e com o crivo do Privacy Shield Framework.

Amplie e detalhe os indicadores de Customer Experience da sua empresa, torne tudo mais profissional e sério com o indicador MESC, pare de confiar em dados amadores, coloque quem está no mercado há quase 20 anos, para fazer esse trabalho. Crie uma cultura orientada ao cliente, tudo começa com um indicador sólido, arejado com informações de mercado e com uma metodologia séria com altíssimo padrão internacional de confiabilidade.

Como que a Metodologia MESC foi pensada?

O Instituto MESC, estudou durante anos, como criar uma metodologia consistente, completa e totalmente aderente a padrões internacional de captura e armazenamento das informações e como transformar essas informações num poderoso e consistente estudo que pudesse servir de um instrumento poderoso de tomada de decisão.

Não foi fácil, antes de criar uma metodologia, durante 5 anos, o Instituto MESC estudou com os maiores especialistas em CX em todo o mundo, estudamos o ACSI que é um dos principais indicadores dos Estados Unidos (O Governo Americano não negocia com nenhum empresa que não tenha índices ACSI superiores a 80%), em conjunto com a Universidade de Michigan, identificamos os principais constructos medidos pelo ACSI e como eles poderiam ser utilizados no mercado brasileiro. Em Oxford, investigamos os constructos de fidelização do modelo ECSI. Já no Brasil, modificamos o questionário da pesquisa para que empresas certificadas ISO 9001 pudessem identificar o quanto a ISO 9001 impactava efetivamente os clientes. Incorporamos o NPS como constructo de fidelização e recentemente o Share of Wallet como análise estratégica de alocação de carteira. Hoje, após 20 anos levantando a atualizando o que existe de mais atual em CX, a metodologia aplicada com sucesso em centenas de empresas, podemos afirmar que o Pentagrama da Satisfação do Cliente é uma das metodologias mais completas disponível no mercado brasileiro.

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