Valor
A dimensão Valor, do Pentagrama da Satisfação do Cliente MESC, trata não só da percepção de preço, mas também de como o cliente percebe valor e qualidade no seu produto ou serviço e isso, não está necessariamente relacionado ao fator preço, está ligado também a outros fatores como qualidade percebida, conveniência e a concorrência.
Cada atributo de valor do produto ou serviço, dentro da construção da percepção do cliente, será levado em consideração, não só para decisão de compra, mas também no pós-vendas, cujo o sentimento do cliente deverá ser de que foi bom para ambas as partes. Se por algum motivo, esse sentimento positivo pós-vendas não for satisfatório, a fidelização do cliente estará seriamente comprometida. A empresa precisa trabalhar para criar relacionamento e não superdimensionar atributos para forçar a venda.
“Não basta vender! É preciso criar relacionamento duradouros. Não é só o preço! É o equilíbrio da qualidade e valor percebido pelo cliente. A empresa precisa cumprir tudo que foi prometido no ato da venda.”
Muitas empresas tem cometido erros primários no pós-vendas, algumas empresas não tem se quer algum processo definido no pós-vendas, orientam sua equipe comercial a fechar a venda e depois ver no que dá, sem o comprometimento de criar um relacionamento duradouro com esse cliente. Às vezes, o objetivo maior é realmente fechar a venda e depois seja o que Deus quiser.
Já as melhores empresas, são aquelas que não só vendem, mas trabalham arduamente para construir relacionamentos de confiança com os clientes, fortalecem vínculos, transformam um relacionamento em vínculos duradouros priorizam isso acima da venda. As melhores empresas já perceberam que ao adotar essa estratégia, estão criando barreiras para a concorrência, melhorando a fluidez dos seus negócios na medida em que realizam vendas recorrentes. Isso tudo traz consistência e prosperidade para o negócio.
No entanto, é preciso ter um excelente instrumento para medir tudo isso, a empresa precisa saber se isso realmente está funcionando e é percebido pelo cliente. Não basta a empresa achar que isso está redondo na visão do gestor do comercial. É preciso medir essa percepção do cliente de forma clara e objetiva! Na dimensão valor, da metodologia MESC, o cliente avalia a dimensão Valor em cinco categorias:
1) Qualidade – O MESC avalia as diretivas das ISOs 9000, 9001, 14000 e 14001. Com o advindo da concorrência as empresas trabalham arduamente na busca de melhorias na qualidade de seus produtos e serviços. A pesquisa é um excelente indicador de qualidade considerando a visão “de fora para dentro” do cliente, sendo possível medir a eficácia do esforço interno na busca da qualidade.
2) Conveniência – Avalia a percepção do cliente, se o negócio foi feito no momento certo e com os recursos certos. Isso cria no cliente o sentimento de conveniência e pode ajudar a construir vínculos duradouros e fidelização.
3) Imparcialidade – Essa categoria de perguntas, tem o objetivo de avaliar o quanto a negociação ocorrida durante o processo de compra foi do tipo ganha/ganha. O cliente avalia se os produtos ou serviços foram capazes de satisfazer seus desejos, paixões e temores. O real entendimento da empresa na convergência dos objetivos do cliente pode estabelecer acordos duradouros e mútuos.
4) Concorrência – Conjunto de perguntas para estabelecer a sensibilidade do cliente com relação ao concorrente. Mostra o grau de fidelização do cliente com a empresa. O NPS está inserido dessa subdimensão.
5) Preço – Nessa categoria de perguntas, o cliente avalia se os preços praticados pela empresa são justos. Medimos o quanto o cliente está disposto a aceitar um preço maior que o preço do concorrente para ter a conveniência e qualidade que a empresa oferece.
