NPS (Net Promoter Score)

O indicador de fidelização mais utilizado do Brasil

Net Promoter Score

O Instituto MESC também realiza pesquisas NPS (Net Promoter Score), esse indicador é contemplado na metodologia MESC.

O NPS tem como objetivo elementar mensurar o Grau de Fidelização dos Clientes. Atualmente o Instituto MESC possui o NPS de mais de 6500 empresas em 46 segmentos de mercado, o que permite uma vasta massa de dados para criação de benchmarks estratégicos.

O Instituto MESC possui o NPS de mais de 6500 empresas em 46 segmentos de mercado.

Muito embora o NPS seja amplamente difundido no mercado brasileiro, devido a sua simplicidade e facilidade de aplicação, é também erroneamente utilizado isoladamente como indicador de qualidade e satisfação do cliente. O NPS é primordialmente um indicador de fidelização onde todo o detalhamento da dimensão qualidade fica subentendido, na medida em que o cliente recomenda ou não tal empresa, portanto, quando utilizado isoladamente, torna-se difícil, um detalhamento das oportunidades de melhorias, já que tudo fica implícito e subentendido, forçando a empresa a criar “possíveis” entendimentos dos problemas, de acordo com a experiência dos gestores.

Para minimizar essa deficiência, muitas empresas incluem no questionário NPS uma pergunta dissertativa pedindo para o cliente “justificar” a sua nota, com a intenção de detalhar mais especificamente o ponto de dor do cliente através de uma avaliação qualitativa e com isso, obter um maior entendimento das oportunidades de melhorias. Ocorre que essa estratégia é uma alternativa frágil para justificar e comprovar um entendimento, já que não possui nenhuma base científica que comprove as reais causas dos problemas que precisam ser corrigidos.

O fato de o NPS ser uma forma muito simples e rápida de obter uma opinião do consumidor, é amplamente utilizado pelas empresas brasileiras com a “desculpa” de não incomodar o cliente com questionários longos e chatos, desconsiderando muitos estudos científicos disponíveis no mercado que comprovam que um questionário de pesquisa considerável pode ter um tempo médio de aplicação de até 4 minutos, sem incomodar o cliente. Existem centenas de consultorias e institutos de pesquisas que aplicam o NPS on-line de forma rápida e fácil, oferecendo um dashboard para acompanhamento online do indicador, no entanto, são poucas consultorias e institutos de pesquisas que conseguem prover as empresas com indicadores altamente confiáveis, com crivo do International Privacy Shield, a ponto de não só detalhar as oportunidades de melhoria com cunho científico, mas também garantir a privacidade de seus clientes.

NPS

Muitas vezes, ao adotar o NPS como única forma de gerenciar a satisfação dos clientes a empresa acaba cometendo um erro clássico e muito elementar de achar que tudo gira em torno do NPS e que as oportunidades de melhoria são subentendidas. O Instituto MESC comprovou, através de mais de 1,5 milhão de opiniões de consumidores brasileiros, que as segmentações e os detalhamentos das oportunidades são extremamente importantes e fundamentais para uma boa estratégia de gestão da satisfação do cliente, pois nunca um único indicador isoladamente será capaz de prover essas informações de forma eficaz para o negócio.

A Metodologia NPS

O NPS é aplicado para o cliente de forma muito rápida e fácil, através de única pergunta:

De 0 a 10, o quanto você recomenda essa empresa aos seus conhecidos?

Essa pergunta pode ser respondida por muitas formas: WhatsApp, SMS, aplicativos, etc. Geralmente ocorre durante algum ponto de interação na jornada do cliente.

A Escala

O cliente avalia a empresa com uma escala de 0 a 10. Com base nas respostas, os clientes são classificados em detratores, neutros e promotores.

Detratores - Notas entre 0 e 6. Representam os clientes insatisfeitos, geralmente acarretam grandes custos para a empresa, reclamam nos órgãos de defesa do consumidor e degradam a credibilidade e a marca.

Neutros - Notas entre 7 e 8. Os clientes indiferentes não estão totalmente insatisfeitos, mas são extremamente sensíveis a migrar para a concorrência. São mais sensíveis a preço e conveniência.

Promotores - Notas entre 9 e 10. Eles não só recomendam a empresa, mas defendem sua credibilidade em suas redes de relacionamento. Identificar esses clientes pode significar diminuição dos custos com publicidade, na medida que a comunicação se torna mais eficaz.

O Cálculo

Net Promoter Score = %CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES

Escala NPS

O NPS e o Share of Wallet

Recentemente os gestores começaram a perceber uma grande dificuldade de associar o NPS a como os clientes utilizam e compartilham os seus recursos com as diversas marcas disponíveis no mercado.

Já é comprovado que o fato de um cliente ser promotor da marca, não é garantia que ele vá gastar o seu dinheiro para comprar o seu produto ou serviço. Ele pode amar a sua marca, ser um promotor da sua marca, mas pode gastar o seu dinheiro com o concorrente no qual também ama. Isso acaba arruinando toda a estratégia de empresas que utilizam somente o NPS como única forma de gestão da satisfação, já que esse indicador isoladamente não é capaz de antecipar essa informação.

As empresas têm adotado em conjunto com o NPS, o Share of Wallet, que é uma forma de saber onde o cliente gasta o seu dinheiro. Essa metodologia também é contemplada pelo MESC.

Em varejo, onde o valor agregado dos produtos é relativamente baixo, o Share of Wallet, talvez seja mais importante que o NPS.

Conclusões

A empresa deve avaliar com bastante discernimento e adotar indicadores que sejam realmente capazes de prover informações que possam ajudar a sua estratégia, nesse sentido, o NPS não deve ser utilizado isoladamente como único indicador no seu processo de gestão da satisfação do cliente, já que não é primordialmente um indicador de qualidade e satisfação, mas sim de fidelização e também pelo fato de não prover detalhes do processo de alocação de carteira desse cliente. Os processos de gestão da satisfação do cliente devem garantir que as informações sejam capazes de atacar os diversos pontos da jornada dos clientes e não apenas a fidelização.

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